Unser Umzug ins neue Heim #4: Kommunikations-Albtraum mit O2 und Deutsche Telekom

Während der ersten drei Teile „Wo ist unsere Hecke?“ sowie „Kein Bild kein Ton – wir kommen schon“ und "Warmwasser - nur wenn der Heizungsfachmann Lust hat" hat sich die dicke Ader am Hals immer weiter ausgedehnt. Wer allerdings glaubt, dass diese drei Episoden schon das Ende unserer Odyssee bedeuten, der hat sich geirrt. Dank den Kommunikationsanbietern O2 und Deutsche Telekom waren wir im neuen Heim fast vier Monate ohne Telefon und Internet. Am ärgerlichsten dabei waren jedoch die komplett "unterlassene" hilfe Seitens O2 und unglaublich dreiste Mahnungen für Leistungen, die wir nie geliefert bekamen. Wer Lust hat auf 180-Puls, der lese nun weiter...

Wer jedoch nach den drei vorherigen Episoden glaubt, es gehe nicht noch langwieriger, dreister und nerviger, der hat sich leider geirrt. Der Mensch lebt schließlich nicht nur von Fernsehen und Warmwasser oder etwas Schutz vor fremden Blicken, sondern benötigt ja hin und wieder auch Telefon und Internet. Auch den Start unseres Blogger-Lebens hat die Internetlosigkeit deutlich nach hinten verschoben.

Vielversprechende Rückhol-Anrufe von O2

Kurze Vorgeschichte: an unserem vorherigen Wohnort waren wir O2-Kunden mit einen monatlich kündbaren Vertrag. Als die jetzige Wohnung gefunden war, kündigten wir diesen Vertrag fristgemäß und wollten uns umschauen welcher Anbieter am neuen Wohnort zu welchen Konditionen verfügbar sein würde. Noch bevor wir dazu kamen überzeugte uns eine freundliche Mitarbeiterin von O2 anhand einiger Rückhol-Anrufe samt einem sehr guten Angebot bei O2 zu bleiben. Schließlich sei die Verfügbarkeit am neuen Wohnort 100-prozentig gegeben und die Portierung des jetzigen Anschlusses nur eine Frage weniger Tage. Da die Gespräche äußerst serviceorientiert und die bisherige Leistung lückenlos war, willigten wir ein. BÖSER FEHLER! Denn am neuen Wohnort sollten wir herausfinden wie pomadig O2 seine Kunden behandelt, wenn mal nicht alles (bzw. in unserem Fall garnichts!) klappt.

O2 findet die Leitung nicht

Denn entgegen allen vorherigen Versprechen war O2 nicht in der Lage unsere Telefon- und Internetleitung zu finden und zu aktivieren. Unzählige – und ich meine wirklich unzählige – Anrufe bei der Hotline führten schlichtweg zu überhaupt nichts. Lediglich unsere Prepaid-Handykarten durften wir nach jedem solcher Gespräche wieder aufladen, denn frühestens nach 45 Minuten (kein Scherz!) hatte man ein menschliches Wesen anstatt des Gedudels vom Band am Hörer. Natürlich hatte man auch jedes Mal einen anderen Mitarbeiter am Apparat, der sich „die Sache erstmal ansehen muss“. Was dann stets folgte war eine persönliche Glaskugel-Leserei , die mit jedem Anruf und jedem neuen Mitarbeiter abenteuerlicher wurde. Der eine meinte es läge hieran, die nächste glaubte, es läge daran. Jedoch hatte keiner einen Plan und am Ende eines jeden Telefonats war man keinen Schritt weiter. Auch all unser Bitten, dass sich O2 doch bitte etwas mehr engagieren und auch einmal von selbst bei uns melden sollte, verhallten ungehört. Nach einer gefühlten Ewigkeit griffen wir immer wieder selbst zum Handy, ließen uns 45 Minuten vom Band beschallen, um dann wieder gesagt zu bekommen, dass der Status immer noch derselbe sei. Das war gelinde gesagt nicht nur nervig, sondern einfach nur zum Kotzen! Unsere Zahlungen liefen natürlich derzeit weiter und weiter…

Aus Verzweiflung auch die Deutsche Telekom und die Bundesnetzagentur hinzugezogen

Selbst Nachfragen bei der Telekom – diese stellt schließlich allen anderen Anbietern ihr Netz zur Verfügung - brachten die Sache nicht weiter. O2 ließ zwischenzeitlich nämlich durchblicken, dass man beim Monopolisten bezüglich der Buchung unserer Leitung „einfach nicht weiterkäme“. Die Telekom beteuerte, dass sowas bei Ihnen „nicht vorkommen würde und der Fehler ganz klar bei O2 läge“. So sicher bin ich mir da heute auch nicht mehr. In meiner Verzweiflung setzte ich zwischenzeitlich sogar eine Mail mit Sachstandsmeldung und Bitte um Hilfe an die Bundesnetzagentur ab. Was von dort kam, waren jedoch – wie zu erwarten nach einigen Wochen Wartezeit - nur weiche Floskeln nach dem Motto „Der Dienstleister ist verpflichtet die Leistung in annehmbarer Zeit zu verwirklichen. Ansonsten sollte man ihn dringend mahnen.“ Na, danke auch für diesen Erkenntnisgewinn! Ich hatte eigentlich die Hoffnung, dass das Amt sich da mal einschalten und Druck machen würde. Aber die haben sicher viel Wichtigeres zu tun als einem einfachen Verbraucher zu helfen. Fazit: erwarte keinerlei sachdienliche Hilfe von der Bundesnetzagentur, wenn du einmal Probleme mit einem Telekommunikationsanbieter hast!

Telekommunikationsanbieter: Hilf Dir selbst, sonst hilft dir keiner!

Wir stellten schließlich die monatlichen Zahlungen an O2 ein. Was darauf folgte waren Mahnungen mit horrenden Zusatzgebühren. Die lustigste von allen war die „Gebühr zur Sperrung der Internetdaten“. Das zeigt die Dreistigkeit und Dummheit dieses Ladens: wie kann man seinem Kunden eine Gebühr zur Sperrung einer Leistung abverlangen, die man mittlerweile seit Monaten nicht imstande ist zu erbringen? Während ich dies schreibe, schwillt mir schon wieder die dicke Ader am Hals!

O2: Sonderkündigung wegen Nichterbringung der Leistung als einziger Ausweg

Ende November beendeten wir dann den Zauber mit einer schriftlichen Sonderkündigung aufgrund Nichterbringung der Leistung. Von sich aus hätte O2 nie zugegeben, dass sie nicht in der Lage sind und auch keine sonderliche Lust haben die Leistung in absehbarer Zeit zu erbringen. Und kündigen – so wurde mir original in der Hotline gesagt - würde O2 von sich aus schonmal garnicht. Das müsste wenn überhaupt der Kunde tun. Selbst wenn die Leistung auf absehbare Zeit nicht zu erbringen ist.

Schlau: Erinnerungen an die alte Postanschrift – Mahnungen an die neue Adresse!

Um uns noch weiter zum Deppen zu halten, teilte man mit, dass die Kündigung erst zum 31.12.2016 wirksam würde. Klar, somit könnten sie uns für einen weiteren Monat eine Mahnung mit Zusatzgebühren schicken. Bei diesem Stichwort fällt mir noch ein: die postalischen „Erinnerungs-Schreiben“ an die fehlenden Zahlungen schickten die Schlitzohren wohlgemerkt an unsere alte Wohnadresse. Die „Mahnungen“ kamen – natürlich erst als die entsprechenden Fristen verstrichen waren - „zufällig“ an die neue Adresse. Bei einer zufälligen Begegnung einige Wochen später machte uns unser Nachmieter darauf aufmerksam, dass Briefe von O2 für uns bei ihm angekommen wären.

Schuldeingeständnis oder ein paar Worte des Bedauerns – komplette Fehlanzeige!

Was bis dahin und auch bis zum Ende des Kapitels „O2“ nie erfolgte war so etwas wie ein Schuldeingeständnis oder wenigstens eine kurze Entschuldigung oder die Bitte um Nachsicht für die Unannehmlichkeiten aufgrund der eigenen Unfähigkeit. Was auch nie stattfand, dass sich O2 einmal aktiv um den Fortgang des Anschlusses bemüht hätte oder gar uns einmal angerufen hätte, wie es denn aktuell aussieht. Außer per Standard-Mail nach dem Motto „Aktueller Sachstand des Anschlusses, bitte rufen Sie die kostenpflichtige Hotline an“ konnten die Herrschaften sich nicht melden. Komisch: noch bei den damaligen Rückwerbeanrufen, klingelte das Telefon immer exakt zu unserem Wunschtermin. Aber da hatten sie ja unsere Unterschrift noch nicht. Danach ließen sie uns zappeln. Aber sowas von!

Wir wollen endlich Internet und Telefon! Wie es mit der Telekom weiterging

In unserer Verzweiflung und aufgrund der Hoffnung der Monopolist Deutsche Telekom möge es nun endlich hinbekommen, schlossen wir am 6. Dezember 2016 einen Vertrag mit der Telekom ab. Das Versprechen, dass es diesmal keine Probleme oder Verzögerungen geben würde, konnte leider auch von den Herrschaften in Magenta nicht gehalten werden. Unser erster Vertrag ging „im System verloren“ und der Mitarbeiter, der uns bis dahin in mehreren Telefonate lückenlos, vertrauenserweckend und sehr zuvorkommend betreute, war wegen Urlaub und auch späterhin nie mehr zu erreichen.

Interentanschluß Router Deutsche Telekom

In unserer Verzweiflung und aufgrund der Hoffnung der Monopolist Deutsche Telekom möge es nun endlich hinbekommen, schlossen wir am 6. Dezember 2016 einen Vertrag mit der Telekom ab. Das Versprechen, dass es diesmal keine Probleme oder Verzögerungen geben würde, konnte leider auch von den Herrschaften in Magenta nicht gehalten werden. Unser erster Vertrag ging „im System verloren“ und der Mitarbeiter, der uns bis dahin in mehreren Telefonate lückenlos, vertrauenserweckend und sehr zuvorkommend betreute, war wegen Urlaub und auch späterhin nie mehr zu erreichen.

Auch die Deutsche Telekom kann den Anschluß nicht termingerecht aktivieren

Dann kamen bereits die Weihnachtstage und ein neuer Schaltungstermin wurde uns von einer „Sonder-Abteilung“, die sich mittlerweile unserem Problem annahm, für Mitte Januar 2017 angekündigt. Zugute halten muss man den Bonnern, dass sie uns aufgrund der erneuten Umstände ein eigentlich kostenpflichtiges Mobil-Wlan-Modul kostenlos zur Verfügung stellten. So waren wir wenigstens ab dem Weihnachtstag nicht mehr nur auf die Schnecken-Verbindung per Handy angewiesen und konnten schonmal die ein oder andere mail checken.

Deutsche Telekom: Absage Schaltungstermin per simpler SMS

Im Anschluß wurde der Schaltungstermin am 16.01.2017 per simpler SMS am Abend des besagten Tages für „nicht mehr machbar“ erklärt. Nach einem erneuten „Kopfschüttel-Anruf“ bei der Telekom – und hier hatten wir immerhin seit den Weihnachtstagen immer die selbe Mitarbeitern des Spezial-Teams an der Strippe – sollte mit dem 21.01.2017 endlich der große Tag kommen, an welchem unsere bescheidene Hütte wieder kommunikativ mit der Außenwelt in Verbindung gebracht wurde. Es ist schon ein tolles Gefühl, wenn von einer Minute auf die andere plötzlich die monatelang erblindeten LEDs für „DSL“ und „Telefonie“ am Router so hell leuchten, wie sie nur können!

LED Leuchten am Router blinken

Im Anschluß wurde der Schaltungstermin am 16.01.2017 per simpler SMS am Abend des besagten Tages für „nicht mehr machbar“ erklärt. Nach einem erneuten „Kopfschüttel-Anruf“ bei der Telekom – und hier hatten wir immerhin seit den Weihnachtstagen immer die selbe Mitarbeitern des Spezial-Teams an der Strippe – sollte mit dem 21.01.2017 endlich der große Tag kommen, an welchem unsere bescheidene Hütte wieder kommunikativ mit der Außenwelt in Verbindung gebracht wurde. Es ist schon ein tolles Gefühl, wenn von einer Minute auf die andere plötzlich die monatelang erblindeten LEDs für „DSL“ und „Telefonie“ am Router so hell leuchten, wie sie nur können!

Blick auf die Rechnung der Deutschen Telekom lohnt sich!

Seitdem der Telefon- und Internetanschluß von der Deutschen Telekom aktiviert wurde, hatten wir auch noch keine (bemerkte) Störung oder Ausfall der Leistungen. Auch der vertraglich gewünschte Internet-Speed wird – wie bei keinem Anbieter zuvor – fast vollständig geliefert!

Nach zwei Monaten Bezugsdauer loggte ich mich mal rein interessehalber in meinem Kunden-Konto ein und musste feststellen, dass uns entgegen mehrfacher und schriftlich nachweisbarer Versprechen, nun doch die 70 € Einrichtungsgebühr berechnet wurden. Wieder schwillt die Ader am Hals, wieder gehe ich in den Kunden-Chat. Dieser ist bei der Telekom jedoch schnell erreichbar und tatsächlich hilfreich. Ich schilderte mein Problem und wies kurz auf die nachweislichen Konversationen bezüglich der Befreiung von der Gebühr hin. Die Schriftwechsel konnten noch während des Chats gefunden werden und eine Zusage, dass nun so lange keine Rechnung erfolgen würde, bis der bereits zu viel geleistete Betrag abgegolten wäre, wurde mir gegeben. Fazit: der Fehler wurde problemlos behoben. Aber nur, weil ich ihn überhaupt entdeckt habe und schon wieder Zeit geopfert hatte, um der Sache nachzugehen.

Sahnehäubchen: DHL verliert die Hardware-Retoure an O2

Wer nun glaubt mit O2 sei im Frühjahr 2017 bereits alles im Reinen, der irrt sich! Um unsere Erlebnisse noch gebührend ausklingen zu lassen, folgte noch ein letzter Akt: Wir hatten zwischenzeitlich die Mahnungen von O2 samt aller Zusatzgebühren beglichen und eine Summe von über hundert € an O2 abgedrückt, ohne jemals den Funken einer Leistung dafür erhalten zu haben. Nach Vertragsende am 31.12.2016 sendeten wir bereits einen Werktag später, nämlich am 02.01.2017, den gemieteten Router per originalem Retourenschein nachweislich (Einlieferungsbeleg von der Post NIEMALS vergessen oder wegwerfen!) an O2 zurück. Denn dieser muss laut Vertrag maximal 14 Tage nach Vertragsende wieder bei O2 sein, sonst wird er in vollem Umfang berechnet. Drei Tage nachdem ich auf der Post war schaute ich per Tracking-Nummer, ob das Teil angekommen war. Überraschung: es hatte sich schon zwei Tage nicht mehr aus einem Verteilerzentrum gerührt. Ich meldete dies mehrfach an DHL mit dem Hinweis, dass ich bei Fristüberschreitung mit der Zahlung des Inhalts zu rechnen habe. Auch dort hielt man mich zunächst hin. Letztlich fand ich nach einigen Tagen heraus, dass ich zwar der Absender bin, jedoch nicht der Auftraggeber des Versands. Dies sei O2 selbst, da die Sendung mit dem vorgefertigten Retourenschein aufgegeben wurde. Und nur der Auftraggeber kann beim Logistiker einen Nachforschungsantrag stellen. Also meldete ich dies an O2 und auch deren Hardware-Zwischenhändler. Der geneigte Leser wird sich deren Reaktion nun bereits vorstellen können. Genau: NULLKOMMANIX! Weder eine Antwort von O2 noch von dem Zwischenhändler.

 

Irgendwann Ende März 2017 – und somit begleitete uns diese Misere meine gesamte halbjährige Elternzeit! – teilte O2 dann mit“leichter“ Verzögerung mit, dass das zu viel geleistete Geld zurückerstattet werden würde und auch die Hardware „aus dem System ausgebucht wurde“. Wer allerdings mal nach Schlagworten wie „O2 stellt Monate nach Vertragsende Rechnungen über Hardware, die nachweislich zurückgeschickt wurde“ oder ähnlichem googelt, der weiß, dass wir mit unseren Problemen bei diesem „Service“Anbieter nicht alleine sind. Ich würde mich jedenfalls nicht wundern, wenn wir irgendwann Ende 2017 eine Mahnung bekommen würden, in der die fehlende Hardware beanstandet würde. Für diesen habe ich mir jedoch SÄMTLICHE Konversationen mit O2 aufgehoben und werde sie ihnen gepflegt um die Ohren hauen, wenn sie mich noch jemals kontaktieren würden.

Fazit zu O2 und DeutscheTelekom als Internet- und Telefondienstleister

  • O2: Erreichbarkeit der kostenpflichtigen Telefon-Hotline ist unfassbar schlecht und mit sehr langen Wartezeiten verbunden. Ständig wechselnde Berater müssen sich erstmal in den Fall einlesen und haben am Ende immer eine neue, phantasievolle Erklärung, die jedoch die Sache nicht weiterbringt. Von sich aus hat sich O2 (außer bei den Rückwerbe-Anrufen) nie mit einem neuen Sachstand bei uns gemeldet. Auch die Chatfunktion ist lächerlich. Es dauerte jeweils länger als eine halbe Stunde, bis einmal ein Chat-Mitarbeiter zur Verfügung stand. Dort das gleiche Spiel wie in der Hotline: man muss sich den Fall erst mal anschauen, spekuliert dann irgendwas, leitetet den Chat weiter an eine andere Abteilung, es erfolgt erneute Wartezeit oder der Chat bricht sogar ab. Am Ende vom Tag keine Lösung. Freche Mahngebühren mit Gebühren für Leistungen, die nie erbracht wurden. Postalische Anschreiben an unsere längst veraltete Adresse, obwohl bereits mehrfach Post an die neue Adresse gesendet wurde und die Adresse somit bei O2 nachweislich bekannt war. Reaktionszeiten unter aller Sau, Kundenservice unterirdisch. Vier Worte und zwei Ausrufezeichen: Finger weg! Nie wieder!

  • Telekom: Konnte die versprochene Leistung mehrfach auch nicht termingerecht erbringen. Erster Vertrag ging im System verloren. Anschlußtermin in ferner Zukunft und zusätzlich mehrfach verschoben. Positiv: Mitarbeiter geben sich wirklich Mühe. Rückrufservice garantiert, dass man (fast) immer mit derselben Person spricht, die den Sachverhalt bereits kennt und am letzten Punkt anknüpfen kann. Kostenlose Übermittlung des eigentlich kostenpflichtigen mobil-Wlan-Routers. Dafür ist das gleiche Produkt (Internetgeschwindigkeit + Telefonflat) hier auch deutlich teurer als bei der Konkurrenz. Anschlußgebühr wurde zunächst berechnet und erst nach meinem Hinweis wieder rückerstattet.

WEITERLESEN: Dieses war der vierte Streich...

Damit endet unsere Srie über die Querelen, die wir nach dem Umzug ins neue Domizil hatten. Auch Ihr hattet massive Probleme mit Fernsehen, Warmwasser oder dem Telekom-Anbieter? Dann kotzt Euch aus in den Kommentaren!


 

Ein Beitrag von Matthias.

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